Fidelização de clientes é influenciada pelo atendimento

Um bom atendimento é um dos quesitos mais importantes de fidelização de consumidores com as marcas. Uma pesquisa da Hibou – empresa de pesquisa e monitoramento de mercado e consumo – realizada com mais de 1700 brasileiros, observa que o atendimento e a experiência do consumidor tem alto impacto para garantir novas compras. E isso é reforçado por 92,9% dos consumidores que acreditam que ser bem atendido ainda é um diferencial.

Enquanto que 42,5% deles se mantêm clientes das marcas que porque consideram o atendimento excelente. Por outro lado, eles querem ser bem atendidos, e ao receberem um atendimento ruim, 51,5% simplesmente mudam de marca; 32,6% reclamam por outros canais da marca e 25,2% postam a experiência negativa que tiveram nas redes sociais.

Como fatores cruciais para a recorrência nas compras, a educação e o respeito estão no topo da lista. 65,5% dos consumidores evitam fazer negócios com marcas caso passem por situação de grosseria, falta de educação. Neste sentido, 49,5% dos brasileiros acreditam que os vendedores podem impactar por completo a experiência em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compra.

“Em um mercado de alta competitividade, garantir a fidelização dos consumidores é vital para as marcas. Neste ponto, a equipe de atendimento é fundamental, uma vez que 95,4% dos consumidores esperam ser ouvidos e terem suas queixas atendidas. É importante observar também que, ao passar por uma única dificuldade no atendimento, 35,6% dos consumidores desistem da compra. Assim, um diferencial para ganho de mercado é investir em treinamento para o time de vendas e atendimento em geral”, analisa Ligia Mello, coordenadora da pesquisa e sócia da Hibou.

Cada consumidor importa para a marca, e manter a relação entre cliente e atendimento, facilitando a comunicação durante a experiência de compras, é muito importante. A tecnologia possibilita que os canais de atendimento atuem de forma inteligente e rápida, sendo um diferencial. Para 54% dos consumidores ter um site simples onde possam fazer todos os processos online é um desejo importante, e isso já ocorre na rotina de 45,9% dos entrevistados. O mesmo se dá para 54,8% que deseja manter um relacionamento humanizado e constante, mas apenas 35% observam este comportamento vindo das marcas.

A comunicação, o conhecimento sobre o que é vendido e o retorno às queixas dos consumidores, são as peças-chaves para manter os consumidores satisfeitos e, para 40%, o desejo é de que a atitude da marca seja condizente com o discurso no físico e digital. Por outro lado, apenas 21,2% veem essa premissa sendo seguida pelas empresas. Este pode ser um GAP no qual as marcas podem se posicionar e ganhar mercado. Assim, para ter suas soluções atendidas, 32,7% acreditam que o ideal é que o histórico de contato esteja acessível para quem está prestando o atendimento. Além disso, 30,7% querem retorno com feedback dado pelos canais oficiais da marca e 16,9% desejam que as marcas respondam aos comentários feitos no perfil de redes sociais das empresas.

Mau atendimento x Confiança

Ao passarem por 2 ou 3 experiências negativas, 51,3% dos consumidores perdem a confiança na marca e desistem da compra; 12,3% ainda dão novas oportunidades para a marca e desistem após várias experiências ruins. Apenas 0,9% mantém as compras com a marca após passar por diversas situações de mau atendimento. Segundo Lígia, “este é um número muito pequeno mas que impacta nos momentos de re-compras, pois manter a recorrência com o público é essencial e, para isso, o bom atendimento é o ponto alto”.

Programa de fidelidade é o caminho?

Os consumidores estão exigentes e buscam por programas de fidelidade que sejam reais, viáveis e de fácil resgate. Ofertas e promoções pertinentes são valorizadas por 55,4% dos brasileiros, que também levam em consideração a relação preço/valor (55%); benefícios exclusivos (44,8%); facilidade de entendimento do programa (37,5%); simplicidade de uso e recompensas (32,9%); rápido para acessar, como formulários curtos (27,9%); valor imediato e contínuo (14,4%); personalização/ customização (12,9%).

“Os programas de fidelidade são um incentivo para que os consumidores voltem a fazer compras com a marca. Porém, se o programa não for bom, podem descredibilizar a marca. Estar atento às necessidades e sugestões dos consumidores é fundamental. Além disso, as atitudes das marcas ou empresas e a humanização do atendimento influenciam e muito na fidelização dos consumidores”, finaliza Lígia.

Fonte: Texto escrito por Priscila Saraiva