Após anos de discussão, foi sancionado o Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078/1990, e que confere novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), trazendo uma série de novidades, entre elas, o atendimento omnichannel obrigatório.
Com isso, as regras do novo Decreto do SAC entrarão em vigor a partir de 3 de outubro de 2022.
O decreto reconhece a realidade dos diferentes modelos de negócio e o consumidor omnichannel, permitindo aos fornecedores adequarem os canais de atendimento para que melhor atendam ao público específico. Além disso, o decreto contempla a possibilidade de os fornecedores disporem de outros canais de atendimento além do telefônico, que, apesar de obrigatório, deixa de ser o principal meio de comunicação com o consumidor.
O conceito omnichannel
Omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e sincrônico. Ela tem como objetivo fortalecer a relação cliente-empresa e, para isso, busca oferecer uma vivência consistente em todos os canais.
A tradução de omnichannel pode ser descrita como “todos os canais”, visto que o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo” e “channel” tem origem inglesa e significa “canal”.
O atendimento omnichannel acontece por meio de uma plataforma que reúne todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente.
Essa plataforma deve ser capaz de:
- Unificar todas as interações para agilizar as respostas;
- Oferecer o monitoramento das interações e a capacidade de priorizá-las;
- Possibilitar a visualização de detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores;
- Permitir que os clientes interajam com a marca por meio de seus aplicativos preferidos.
- Possibilitar a integração com outras ferramentas;
- Ser aberta e flexível.
As vantagens do omnichannel são:
- Promover a fidelização do cliente: uma vez que a experiência de compra é muito melhor pelo fato de que o cliente consegue ter a mesma ótima vivência independentemente do canal de interação escolhido;
- Incrementar as vendas: segundo a Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um;
- Melhorar a reputação da marca: visto que uma experiência omnichannel traz uma percepção positiva sobre a empresa, o que incita bons comentários em redes sociais e em outros meios;
- Potencializar o faturamento: como a jornada de compra é positiva e suas operações acontecem de forma fluida, há um estímulo de novos pedidos. Além disso, ao navegarem entre diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, o que também contribui para melhorar o faturamento.
Entendendo o Decreto do SAC
O Governo Federal atualizou recentemente as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal mudança é a ampliação dos canais de reclamação, que agora contam com sites, aplicativos, chatbots e outras ferramentas digitais.
Com isso, o novo decreto do SAC exige algumas adaptações por parte das empresas. Muitas delas são bastante positivas e visam que as empresas consigam promover a satisfação dos consumidores e uma maior resolutividade de seus problemas.
O que muda?
Empresas que utilizem apenas alguns canais de atendimento como chats, chatbots, e-mail conforme o Art. 4º da Lei, o acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório e fica vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor. Outra coisa que muda é que agora o acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
Torna-se obrigatório que os canais do SAC devem ter recursos que facilitem a comunicação para pessoas com deficiência conforme o art. 6º da Lei: É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
Muitas vezes quando você entra em contato com algumas empresas precisa ficar repetindo a mesma informação por diversas vezes para cada atendente, visto isso conforme o art. 10: é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento. Para isso, as empresas vão ter que investir em tecnologias que concentrem as informações de forma prática e disponível para todos os atendentes que irão trabalhar na solicitação do cliente.
Um ponto muito importante no decreto é que agora passa a ter prazo máximo definido para uma solução de problemas. Conforme o art. 13: As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro. Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o fornecedor adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança.
Outro ponto importante é que empresas que usam exclusivamente atendimento por meio de bots devem se adaptar e contratar funcionários, pois se torna obrigatório o atendimento humano por voz/telefone, por pelo menos 8 horas, conforme o Art. 5º: O horário de atendimento não inferior a oito horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano.
Outro ponto importante é que empresas que hoje cobram por determinados tipos de atendimento, deverão disponibilizar todos os canais de forma gratuita conforme consta no Art. 3º: O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor.
Hoje, temos um problema sério muitas vezes por não conseguir contato com a empresa devido a informação não estar clara o suficiente, por isso consta no Art. 7º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e nos canais eletrônicos do fornecedor.
Quanto ao tratamento de dados Pessoais o fornecedor deverá seguir a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
A gravação de chamadas passa a ser obrigatória e deverá ficar armazenada por no mínimo 180 dias conforme prevê o Art. 12 Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de 90 dias, contado da data do atendimento. Neste artigo também informa que o consumidor tem o prazo máximo de 10 dias para requerer o registro da mesma e o histórico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de 2 anos, contado da data de resolução da demanda.
